Appelez Analytics #

La solution d'analyse des appels fournit une gamme d'outils permettant d'analyser l'expérience d'appel de vos clients et de suivre les performances du personnel, à la fois historiquement et en temps réel.

La solution stocke autant d'informations que possible sur les appels téléphoniques, elle suit où les appels ont été acheminés (y compris les annonces de routage d'appels/standards automatiques) et stocke le DID, les coordonnées et les informations internes telles que les identifiants d'agent.

Rapports historiques vs rapports en temps réel #

Le système fournit trois interfaces pour accéder aux informations d'appel :

Rapports - Permet d'accéder aux données d'appel terminées pour identifier des appels spécifiques ou analyser les performances et les tendances.
Wallboard - Permet d'accéder aux appels actifs et aux données d'appel quotidiennement terminées. Conçu pour être visionné sur un grand écran.

Rapports #

L'interface de reporting historique (option 'Rapports' dans le menu principal) Permet d'afficher les données d'appel terminées sur une période donnée. Cela peut être pour la journée en cours ou sur une longue période de temps comme une semaine ou un mois. Les rapports historiques sont conçus pour être utilisés pour localiser des appels spécifiques ou pour surveiller l'expérience client/les performances de l'utilisateur au fil du temps pour s'assurer que les niveaux de service sont respectés.

Les données d'appel peuvent être affichées sous forme de liste si vous recherchez un appel téléphonique spécifique, ou regroupées. Cela permet d'analyser plus en détail le trafic d'appels.

Une fois configurés, les rapports historiques peuvent être programmés pour être envoyés régulièrement par e-mail ou à un partage réseau.

Les appels n'apparaissent dans les rapports historiques qu'une fois qu'ils sont terminés. Pour plus d'informations, veuillez consulter la Rapports historiques section.

Panneau mural en temps réel #

L'interface en temps réel fournit une vue des données d'appel quotidiennes (y compris les appels en cours) et permet aux utilisateurs/superviseurs de Suivez les performances et l'expérience client en temps réel. Être capable de suivre les performances en temps réel permet d'apporter des réponses immédiates pour améliorer les performances.

Les vues murales en temps réel fournissent une gamme de carreaux qui peuvent être personnalisés et filtrés selon les besoins. Les alarmes peuvent ensuite être utilisées pour alerter les utilisateurs sur les zones qui peuvent nécessiter une analyse ou une attention particulière.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la Rapports en temps réel section.

Utilisation de Call Analytics #

Les éléments historiques et en temps réel du système permettent d'analyser de nombreux aspects des informations d'appel et d'état. Les sections ci-dessous présentent quelques exemples d'utilisation des rapports et des vignettes en temps réel qui peuvent être utilisés pour commencer à analyser l'expérience client et les performances des utilisateurs.

Analyse de l'expérience client #

Il est important pour toutes les entreprises de s'assurer que les demandes des clients reçoivent une réponse rapide et qu'elles sont traitées rapidement. Les rapports et les statistiques suivants vous aideront à analyser combien de temps vos clients attendent et combien de temps ils passent au téléphone avec vous.

Rapports #

Appels par rapport DID -> Cela affiche les données d'appel regroupées par le numéro externe composé par votre client. Les colonnes par défaut indiquent le nombre d'appels entrants et les détails du temps de conversation et du temps de sonnerie (le plus long et le plus moyen).
Liste d'appels -> Identifiez l'appel d'un client spécifique et faites-le suivre dans le système téléphonique.
Appels abandonnés non retournés -> Fournit une liste des appelants de votre entreprise pour lesquels l'appel n'a pas été répondu avant que l'appelant externe ne raccroche. Les appels sont supprimés de cette liste lorsqu'ils ont été rappelés (et ont reçu une réponse) ou qu'ils ont été rappelés (et ont reçu une réponse).

Statistiques en temps réel #

Attente la plus longue (statistiques d'appels actifs) -> Affiche la durée d'attente la plus longue d'un appel.
Appels entrants qui sonnent (statistiques d'appels actifs) -> Nombre total d'appels entrants externes à l'état de sonnerie.
Appels perdus (Totaux des appels) -> Affiche le nombre d'appelants qui ont raccroché avant de recevoir une réponse.
Utilisez les alarmes sur vos vignettes de statistiques pour avertir les clients lorsque ceux-ci ont dépassé votre seuil/SLA prédéfinis.

Marquage d'appel #

Numéro de référence de commande/client -> Étiquetez les appels avec des données pour identifier de manière unique les clients ou les interactions avec les clients à l'aide de balises d'appel. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour filtrer les rapports et analyser des expériences client spécifiques.
Catégories d'appels -> Étiquetez les appels avec des catégories (Ventes, Support, etc.) pour permettre l'analyse de l'expérience client dans différents domaines de votre entreprise.

Analyse des performances des utilisateurs #

Il est important de surveiller les utilisateurs au sein de l'entreprise pour s'assurer qu'ils traitent correctement les appels. Cela peut signifier répondre aux appels en temps opportun, mais aussi ne pas passer trop de temps avec un client au détriment d'un autre.

Les performances des utilisateurs peuvent être analysées au niveau de l'appareil, de l'utilisateur ou de l'agent.

Rapports #

Appels par utilisateur/agent/appareil -> Examinez les performances des appels au niveau de l'utilisateur.
Appels par file d'attente -> Regardez le niveau de service, les appels perdus et les performances au niveau de l'équipe.

Statistiques en temps réel #

Agents Libres -> Y a-t-il quelqu'un de disponible pour prendre les appels.
Temps moyen occupé/Temps moyen de conversation -> Quel est le temps moyen passé sur un appel.
Temps moyen d'occupation N/A -> Quel est le temps moyen passé en conclusion.
Plus longue durée en MDN pour un agent -> Combien de temps un agent a-t-il passé le temps le plus long en mode Ne pas déranger.

Marquage d'appel #

Codes de disposition -> Étiquetez les appels avec des données pour identifier de manière unique les clients ou les interactions avec les clients à l'aide de balises d'appel. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour filtrer les rapports et analyser des expériences client spécifiques.
Indicateurs d'appel VIP ou abusifs -> Étiquetez les appels avec des drapeaux spécifiques pour aider les utilisateurs à identifier les appels qui étaient difficiles ou spéciaux quelque part. Ceux-ci peuvent ensuite être activement ciblés par les superviseurs lors de l'examen des performances des utilisateurs.
Sondages post-appel -> À l'aide de flux d'appels et de Web hooks, les appels peuvent être marqués avec une réponse DTMF du client, ce qui permet de poser des questions post-appel sur les performances de l'utilisateur.