Marquage d'appel #

Le balisage des appels permet d'ajouter des données personnalisées aux enregistrements de rapports d'appels. Cela signifie que les enregistrements d'appels peuvent être complétés par des données provenant de l'extérieur de la plate-forme de communication, ce qui permet d'analyser l'expérience client et les performances des utilisateurs de disposer d'un contexte plus important.

Comment fonctionnent les tags d'appel ? #

Les balises d'appel sont en fait des paires clé/valeur d'informations attachées à un appel. Chaque instance de balise a un nom de clé, tel que « Référence client » ou « Résultat de l'appel ». Ceux-ci peuvent ensuite être utilisés pour ajouter une valeur aux appels.

Une fois qu'une balise a été configurée, elle génère un ' ID' qui peut être utilisé dans un URL pour baliser les appels.

Un seul appel peut être balisé avec plusieurs balises différentes, mais une seule instance de chaque.

Par exemple, un appel peut être étiqueté avec une balise « Disposition » et une balise « Category », mais pas avec 2 balises « Disposition ». Si un appel est marqué deux fois avec la même clé de balise, seule la dernière balise sera enregistrée.

Configuration des balises d'appel #

Tout utilisateur disposant de la fonction Gérer les paramètres du client peut ajouter ou mettre à jour des balises.

Les types de balises suivants sont pris en charge :

Types de valeur	Description
SMS	Les valeurs peuvent être des éléments de texte de type libre. Cela peut être utilisé pour marquer les appels avec des numéros de référence client, des codes de compte, etc.
Oui/Non	Les valeurs doivent être Oui ou Non. Utilisé pour signaler les appels pour des types spécifiques, tels que les appels VIP ou abusifs, etc.
Liste de sélection	Avec ce type, une liste de valeurs prédéfinies peut être sélectionnée. Utilisé pour catégoriser les appels comme « Ventes », « Support », etc. ou pour ajouter une disposition d'appel telle que « Vente », « Pas intéressé », etc.
Numérique	Plage spécifique de valeurs entières pour la balise. Utilisé pour évaluer un appel ou pour stocker les réponses des clients aux enquêtes post-appel.
Lier l'enregistrement	Similaire à une balise Text, mais la balise s'affichera sous la forme d'un lien hypertexte dans ~.Dimensions.~ sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer pour ouvrir des ressources externes.

warning
Les balises Oui/Non nécessitent que la valeur soit passée comme true ou false pour baliser correctement l'appel.

Pour plus d'informations sur la création de balises, reportez-vous à la section Appeler Tags Paramètres.

Balisage des appels d'une application externe #

Les appels peuvent être marqués à partir de n'importe quelle application externe, à condition qu'elle ait la capacité d'effectuer une POST avec les paramètres requis.

L'exemple ci-dessous montre le format de la requête requise.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or 

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001

note

Assurez-vous que la région dans le URL correspond à la région où votre système est hébergé :
North America -> webhook.na.myreports.cloud
United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud
European Union -> webhook.eu.myreports.cloud
Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud

Utilisation des balises d'appel dans les rapports #

Les balises d'appel peuvent être ajoutées en tant que champs aux listes d'appels non segmentées et peuvent également être utilisées comme filtres pour n'importe quel rapport d'appel.

De plus, les balises d'un appel sont affichées sur le Session d'appel Vue.

URL Codage #

Pour s'assurer que le URL être utilisé pour baliser l'appel n'est pas interrompu par des données saisies dans le champ {value}, la valeur doit être URL Encodé. Cela signifie qu'il faut substituer tous les caractères qui interrompraient le URL avec une valeur d'espace réservé.

Par exemple, pour ajouter la valeur 'Sales Call' à une balise URL, l'espace dans 'Sales Call' doit être remplacé par un %20, ce qui le rend 'Sales%20Call'.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001

Le moyen le plus simple de URL encoder une valeur consiste à utiliser l'un des sites Web facilement disponibles, il suffit de rechercher 'URL Encodage ».

Le tableau ci-dessous répertorie les substitutions les plus couramment requises :

Personnage	Substitution
espace	%20
!	%21
"	%22
#	%23
$	%24
%	%25
&	%26
'	%27
(	%28
)	%29
*	%2A
+	%2B
,	%2C
-	%2D
.	%2E
/	%2F

Exemples de cas d'utilisation #

Les sections suivantes présentent quelques exemples de cas d'utilisation du balisage d'appel.

Codes de compte / numéros de référence #

Les tags peuvent être utilisés pour ajouter des informations permettant d'identifier spécifiquement un client, une commande ou un ticket d'assistance par exemple. Il peut s'agir d'un code de compte ou d'un autre numéro de référence.

L'utilisation de balises de cette manière permet d'exécuter des rapports pour voir combien de fois un client a appelé au cours d'une période ou combien d'appels il y a eu concernant un ticket d'assistance ou un numéro de commande spécifique.

Pour utiliser une balise de cette manière, utilisez le type de balise 'Text'.

Liens externes #

L'enregistrement du lien fonctionne comme la balise « Texte », mais peut être affiché sous forme de lien pour l'utilisateur. Ainsi, si un appel a été étiqueté avec un numéro de référence spécifique, lorsque le tag est affiché dans le ~.Dimensions.~ , il peut être cliqué pour ouvrir un système externe tel qu'un CRM ou système de soutien.

Disposition Codes #

Le type de balise « Pick List » peut être utilisé pour spécifier une liste de résultats d'appel disponibles pour un appel. Les appels peuvent ensuite être marqués par les utilisateurs via des touches programmables afin d'indiquer une 'Vente' ou un 'Rendez-vous' par exemple. Ces résultats d'appel peuvent ensuite être consultés dans les rapports d'appel pour analyser les performances au fil du temps.

Catégories d'appels #

Des catégories peuvent être attribuées à des appels à l'aide d'un Webhook lorsque l'appel passe par les différents flux d'appels sur la plate-forme de communication, avant d'être présenté à un utilisateur. La catégorisation des appels en appels « Ventes » ou « Assistance » permet d'analyser le trafic d'appels en fonction du type d'appel.

Utilisez le type de balise « Pick List » pour créer une liste de catégories d'appels possibles.

Indicateurs d'appel #

Le type de balise « Oui/Non » peut être utilisé pour marquer des appels spécifiques. Ceci est utile pour signaler les appelants abusifs ou marquer un appel comme une « vente » si les codes de disposition ne sont pas utilisés.

Lors de l'utilisation d'un type de balise « Oui/Non », la valeur de la balise doit être transmise comme « true » ou « false » pour baliser correctement l'appel.

Sondages post-appel #

À l'aide de flux d'appels et de webhooks, des enquêtes post-appel peuvent être créées à l'aide des types de balises « Numérique » ou « Liste de sélection ». Chaque réponse à un sondage peut être créée en tant que nouvelle instance de balise, ce qui permet d'étiqueter plusieurs réponses au sondage en fonction d'un seul appel.