Vue de la session d'appel #

Lors de l'affichage de l'un des rapports de liste d'appels, vous pouvez accéder à une vue supplémentaire de la session d'appel qui fournit des détails clairs sur chaque appel téléphonique.

Un appel téléphonique (session) peut impliquer plusieurs segments qui peuvent à leur tour impliquer plusieurs utilisateurs/appareils sur le système (connexions).

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Pour plus d'informations sur la différence entre les sessions d'appel, les segments et les connexions, reportez-vous à la Segmentation des appels section.

Accès à la vue Session #

La vue sectorielle d'un appel est accessible en cliquant sur le lien figurant dans la première colonne d'un appel dans le rapport :

La vue « Call Session » sera alors affichée. Chaque segment de l'appel est clairement représenté sur une ligne temporelle, ce qui facilite la visualisation de la durée de vie de l'appel. L'exemple d'appel ci-dessous montre l'initiateur de l'appel à gauche, suivi d'un seul segment où l'appel a été proposé, mais non répondu par « Utilisateur de démo 1 ». L'appel se termine normalement

L'image ci-dessous montre un appel à deux segments qui sonne d'abord une file d'attente avant d'être transféré à « Utilisateur de démonstration 1 ». Chacun des segments de l'appel (le premier dans la file d'attente et le second après qu'il dépasse vers l'utilisateur de démonstration 1) peut être sélectionné sur la timeline. Les détails du segment d'appel seront ensuite affichés ci-dessous.

Données d'appel #

L'onglet données d'appel affiche des informations sur le segment sélectionné,

L'image ci-dessus montre les connexions impliquées dans le segment initial et l'appel, telles que l'identifiant de l'appelant, le numéro composé, l'heure de sonnerie, l'heure de conversation, etc.

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S'il n'y a qu'un seul segment d'appel, il sera automatiquement sélectionné.

Connexions #

L'onglet connexions affiche tous les appareils impliqués dans le segment sélectionné. Cela montre également des informations sur l'état des connexions, indiquant quand et pendant combien de temps elles ont été « garées », « sonnerie », « en conversation » ou « en attente ».

Dans les exemples d'appels présentés via une « File d'attente » ou un « Groupe de chasse », chaque tentative de sondage auprès d'un utilisateur/agent sera affichée ici dans l'onglet connexions.

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Un utilisateur peut avoir plus d'une connexion dans un segment d'appel, par exemple s'il a plusieurs appareils qui sonnent avant que l'appel ne soit répondu.

Informations sur l'étiquette d'appel #

Si la session d'appel en cours d'affichage a été balisée avec l'un des balise types, a Données de balise s'affichera.

Cette section de balises affichera toutes les balises qui ont été attribuées à l'appel. Si l'une des balises est du Enregistrement de lien , en cliquant sur la balise pour ouvrir un nouvel onglet/une nouvelle fenêtre du navigateur afin d'afficher le CRM ou d'un contact.

Lecture de l'enregistrement #

Si la plate-forme de communication a été configurée pour enregistrer les appels et que l'accès aux enregistrements est disponible, les détails des enregistrements seront affichés sous la répartition des segments. L'image ci-dessous montre 2 enregistrements pour l'appel à segment unique. Un enregistrement a été réalisé sur chacune des connexions impliquées dans l'appel. Selon la configuration de la plateforme de communication, le nombre d'enregistrements disponibles peut varier.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Enregistrement de l'appel section.

note
Un utilisateur doit s'être vu attribuer le Enregistrement de la lecture rôle pour pouvoir accéder aux enregistrements.

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La ligne de temps d'enregistrement peut couvrir l'ensemble de l'appel si les informations de synchronisation étendues de la plate-forme de communication ne sont plus disponibles pour l'appel.