Resumido e Dados agregados #

Esta seção analisa como os dados de chamada são agregados/resumidos ao exibir relatórios com base em dados segmentados/não segmentados.

Agregação

A combinação dos dados de vários segmentos de chamada em uma única sessão de chamada para exibir a chamada como um todo, em vez de segmentos individuais. Isso é feito em listas de chamadas não segmentadas e permite que o usuário visualize uma chamada como um todo, em vez dos vários segmentos de chamada que podem estar envolvidos.

Por exemplo, o relatório Lista de Chamadas (Não Segmentada) exibirá uma única chamada para cada chamada externa, independentemente de quantas transferências ou outros cenários de chamada ocorreram.

Resumindo

O processo de agrupar várias chamadas para exibir o desempenho com base em um único parâmetro de chamada, como usuário, em um relatório de chamadas por usuário ou DID em um relatório de chamadas por DID. Quando as chamadas ou segmentos de chamadas são agrupados, campos de resumo adicionais ficam disponíveis, incluindo totais, médias, porcentagens e valores mínimo e máximo.

Por exemplo, o relatório Chamada por usuário agrupa as chamadas pelo usuário envolvido e resume os dados para que estatísticas como "Chamadas recebidas" e "Recebidas atendidas" fiquem disponíveis.

info
Os relatórios agrupados (resumidos) podem ser baseados em dados segmentados ou não segmentados. Em geral, os relatórios agrupados por usuários, dispositivos ou filas são baseados em dados segmentados para que o desempenho nos segmentos de atendimento de chamadas possa ser medido. Os relatórios baseados em troncos, identificadores de chamadas e DIDs são baseados em dados não segmentados para que a experiência do cliente possa ser medida.

Segmentos de chamada agregados #

Quando os relatórios/estatísticas são baseados em sessões de chamada em vez de segmentos de chamada, os dados do segmento de chamada são agregados para fornecer as informações necessárias.

A tabela abaixo descreve como os dados de chamada são agregados ao combinar dados de vários segmentos de chamada:

info
Se um campo Lista de Chamadas não estiver listado aqui, a agregação não terá efeito sobre ele.

Ao combinar os detalhes da chamada de segmentos de chamada em um único registro de chamada não segmentado para relatar, os tempos e durações da chamada são combinados da seguinte maneira:

Dados de chamada resumidos #

Ao analisar um relatório resumido (agrupado), é importante entender o que aconteceu com cada chamada. Isso é feito avaliando colunas resumidas semelhantes para garantir que elas somem o número total de chamadas (por exemplo, Total de chamadas atendidas = Total de chamadas recebidas + Total de chamadas efetuadas).

Dependendo de como o relatório é agrupado ou se o relatório está usando dados de chamada segmentados ou não, a maneira como os dados resumidos são adicionados é diferente.

Agrupamento de dados segmentados (agente, dispositivo, usuário ou fila/grupo)

As tabelas a seguir mostram como os totais e as durações das chamadas podem ser analisados no contexto de um relatório agrupado usando dados segmentados.

| Chamadas atendidas = chamadas concluídas + chamadas transferidas

info
Os relatórios que agrupam dados de chamada segmentados por fila variam um pouco em relação aos agrupados por outros dispositivos porque as filas não podem atender chamadas. Devido a esse fato, Chamadas Transferidas ou Chamadas Recusadas não são relevantes neste relatório.

info
A duração da quebra é uma estatística do agente, não uma estatística de chamada e, portanto, não aparece como parte da duração da chamada.

Agrupamento de dados não segmentados (DID, tronco, número de telefone, hora de início)

As tabelas a seguir mostram como os totais e as durações das chamadas podem ser analisados no contexto de um relatório agrupado usando dados não segmentados.

Taxas/Períodos de Chamadas #

Para ajudar a fornecer mais contexto para relatar dados de chamadas, alguns relatórios/estatísticas mostram dados de chamadas resumidos com base em uma taxa ou período. Quando o termo Avaliar ou Período está incluído em uma estatística, o Período de taxa de chamada do atual Área de trabalho foi usado para agrupar os dados.