Marquage des appels #

Le balisage des appels permet d'ajouter des données personnalisées aux enregistrements de rapports d'appels. Cela signifie que les enregistrements d'appels peuvent être complétés par des données provenant de l'extérieur de la plate-forme de communication, ce qui permet à l'analyse de l'expérience client et des performances de l'utilisateur d'avoir plus de contexte.

Comment fonctionnent les balises d'appel ? #

Les balises d'appel sont effectivement des paires clé/valeur d'informations qui sont attachées à un appel. Chaque instance de balise a un nom de clé, tel que « Référence client » ou « Résultat de l'appel ». Ceux-ci peuvent alors être utilisés pour ajouter une valeur aux appels.

Une fois qu'une balise a été configurée, elle générera un < unique ; c0>' ID'</c0> qui peut être utilisé dans a URL pour marquer les appels.

Un seul appel peut être étiqueté avec plusieurs balises différentes, mais seulement une instance de chaque.

Par exemple, un appel peut être étiqueté avec une balise « Disposition » et une balise « Catégorie », mais pas 2 balises « Disposition ». Si un appel est marqué deux fois avec la même clé de balise, seule la dernière balise sera enregistrée.

Configuration des balises d'appel #

Tout utilisateur avec le Gérer les paramètres client peut ajouter ou mettre à jour des balises.

Les types de balises suivants sont pris en charge :

Types de valeur	Désignation des marchandises
Texte	Les valeurs peuvent être des éléments de texte de type libre. Cela peut être utilisé pour marquer les appels avec des numéros de référence de client, des codes de compte, etc.
Oui/Non	Les valeurs doivent être Oui ou Non. Utilisé pour signaler les appels pour des types spécifiques, tels que les appels VIP ou abusifs, etc.
Liste de choix	Avec ce type, une liste de valeurs prédéfinies peut être sélectionnée. Utilisé pour catégoriser les appels comme « Ventes », « Support », etc. ou ajouter une disposition d'appel telle que « Vente », « Non intéressé », etc.
Numérique	Plage spécifique de valeurs entières pour la balise. Utilisé pour évaluer un appel ou pour stocker les réponses des clients pour les enquêtes post-appel.
Enregistrement de lien	Semblable à une balise Text, mais la balise s'affichera sous la forme d'un hyper-lien dans ~.Dimensions.~ sur lesquels les utilisateurs peuvent cliquer pour ouvrir des ressources externes.

warning
Les balises Oui/Non nécessitent que la valeur soit passée comme vraie ou fausse pour marquer correctement l'appel.

Pour plus d'informations sur la création de balises, veuillez vous référer à la Balises d'appel section des paramètres.

Marquage des appels à partir d'une application externe #

Les appels peuvent être marqués à partir de n'importe quelle application externe, tant qu'il a la capacité de faire un POST avec les paramètres requis.

L'exemple ci-dessous montre le format de la demande requise.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or 

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001

note

Assurer la région dans le URL correspond à la région où votre système est hébergé :
North America -> webhook.na.myreports.cloud
United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud
European Union -> webhook.eu.myreports.cloud
Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud

Utilisation de balises d'appel dans les rapports #

Les balises d'appel peuvent être ajoutées en tant que champs aux listes d'appels non segmentées et peuvent également être utilisées comme filtres pour l'un des rapports d'appel.

De plus, les balises d'un appel sont affichées sur le Call Session vue.

URL Codage #

Pour s'assurer que le URL étant utilisé pour marquer l'appel n'est pas cassé par des données entrées dans le champ {value}, la valeur doit être URL encodé. Cela signifie remplacer tous les caractères qui briseraient le URL avec une valeur d'espace réservé.

Par exemple, pour ajouter la valeur 'Sales Call' à une balise URL, l'espace dans 'Sales Call' doit être remplacé par un %20, ce qui en fait 'Sales%20Call'.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001

Le moyen le plus simple de URL encoder une valeur est d'utiliser l'un des sites Web facilement disponibles, il suffit de rechercher 'URL Encodage ».

Le tableau ci-dessous répertorie les substitutions les plus couramment requises :

Caractère	Substitution
l'espace	%20
!	%21
"	%22
#	%23
$	%24
%	%25
&	%26
'	%27
(	%28
)	%29
*	%2A
+	%2B
,	%2C
-	%2D
.	%2E
/	%2F

Exemples de cas d'utilisation #

Les sections suivantes montrent quelques exemples de cas d'utilisation pour l'étiquetage d'appel.

Codes de compte / Numéros de référence #

Les balises peuvent être utilisées pour ajouter des informations afin d'identifier spécifiquement un client, une commande ou un ticket de support, par exemple. Cela peut se faire sous la forme d'un code de compte ou d'un autre numéro de référence.

L'utilisation de balises de cette manière permet d'exécuter des rapports pour voir combien de fois un client a appelé sur une période, ou combien d'appels il y a eu concernant un ticket d'assistance ou un numéro de commande spécifique.

Pour utiliser une balise de cette manière, utilisez le type de balise « Texte ».

Liens externes #

Le 'Link Record' fonctionne comme la balise 'Text' mais peut être affiché comme un lien vers l'utilisateur. Donc, si un appel a été étiqueté avec un numéro de référence spécifique, lorsque la balise est affichée dans le ~.Dimensions.~ interface, il peut être cliqué sur pour ouvrir un système externe tel que un CRM ou Système de soutien.

Disposition Codes #

Le type de balise « Liste de choix » peut être utilisé pour spécifier une liste des résultats d'appel disponibles pour un appel. Les appels peuvent ensuite être étiquetés par les utilisateurs via des touches douces afin d'indiquer une « vente » ou un « rendez-vous » par exemple. Ces résultats d'appel peuvent ensuite être affichés sur les rapports d'appel pour analyser les performances au fil du temps.

Catégories d'appels #

Des catégories peuvent être assignées aux appels utilisant un Webhook pendant que l'appel passe par les différents flux d'appel sur la plate-forme de transmission, avant qu'il soit présenté à un utilisateur. Catégoriser les appels en tant qu'appels « Ventes » ou « Support » permet d'analyser le trafic d'appels en fonction du type d'appel.

Utilisez le type de balise « Liste de choix » pour créer une liste de catégories d'appels possibles.

Indicateurs d'appel #

Le type de balise « Oui/Non » peut être utilisé pour signaler des appels spécifiques. Ceci est utile pour signaler les appelants abusifs ou signaler un appel comme une « vente » si les codes de disposition ne sont pas utilisés.

Lors de l'utilisation d'un type de balise « Oui/Non », la valeur de la balise doit être passée comme « vrai » ou « faux » pour marquer correctement l'appel.

Sondages post-appel #

À l'aide des flux d'appels et des hooks Web, les enquêtes post-appel peuvent être créées à l'aide des types de balises « Numeric » ou « Pick List ». Chaque réponse d'enquête peut être créée en tant que nouvelle instance de balise, ce qui permet de marquer plusieurs réponses d'enquête contre un seul appel.