الذكاء الحواري #
يستخدم الذكاء الحديثي (CI) الذكاء الاصطناعي لتحليل محتوى مكالماتك الهاتفية تلقائيا، محولا المحادثات المسجلة إلى رؤى منظمة وقابلة للبحث. بدلا من مراجعة المكالمات يدويا، يمكن لفريقك تحديد الاتجاهات بسرعة، ومراقبة الجودة، وفهم ما يحدث عبر كل تفاعل مع العميل — على نطاق واسع.
الفوائد #
تقدم CI قيمة عبر مجموعة من احتياجات الأعمال:
أداء المستخدمين والتدريب — فهم كيف يتعامل المستخدمون مع المكالمات، وما إذا كانوا يستخدمون اللغة الصحيحة، وأين قد يحتاجون إلى الدعم. يسمح لك التقييم الاختياري بقياس الأداء بشكل موضوعي مقابل معايير محددة.
الامتثال وضمان الجودة — استخدم اكتشاف الكلمات المفتاحية للتحقق من أن البيانات الإلزامية أو الإفصاحات أو التحيات تقال في كل مكالمة ذات صلة. قم بوضع علامة تلقائيا على المكالمات التي قد تتطلب مراجعة.
تجربة العميل — يمنحك تحليل المشاعر صورة واضحة عن شعور العملاء أثناء وبعد التفاعلات. حدد العملاء غير الراضين مبكرا وحدد المكالمات التي قد تحتاج إلى متابعة.
تحديد الاتجاهات — تحليل المواضيع يسلط الضوء على المواضيع التي تناقش عبر مكالمتكماتك، مما يسهل اكتشاف القضايا الناشئة، أو المواضيع المتكررة، أو التغيرات في سلوك العملاء دون الاستماع إلى التسجيلات الفردية.
warning
تنويه النسخ يتم توليد النسخ تلقائيا باستخدام Microsoft Azure Speech Services وقد تحتوي على أخطاء أو سهو أو عدم دقة. تقدم هذه النسخ للرجوع العام فقط ولا يجب الاعتماد عليها في النصائح القانونية أو الطبية أو المالية أو أي اتخاذ قرارات مهنية أخرى.
كيف يعمل #
تبدأ معالجة CI تلقائيا بعد انتهاء المكالمة وأرشفة التسجيل. يتم تنفيذ الخطوات التالية بالتسلسل:
1. النص الكامل #
يتم نسخ تسجيل المكالمة باستخدام Microsoft Azure Speech Services. يقوم النسخ بتسجيل المحادثة، ويفصل المحادثة حسب المتحدث، ويحدد جانب العميل والمستخدم في المكالمة بشكل مستقل. يعد هذا الفصل بين المكبرين مهما لأن العديد من خطوات التحليل اللاحقة تعامل كل جانب من المحادثة بشكل مختلف.
note
تنويه اليوميات في المكالمات الستيريو، يستخدم الذكاء الاصطناعي القنوات الستيريو لتحديد السماعتين. في المكالمات الأحادية، يستخدم الذكاء الاصطناعي خصائص الصوت لتحديد مكبر الصوت. حاليا، لا يتم تسجيل مكالمات المؤتمرات على قنوات الستيريو.
2. الملخص وعناصر الإجراءات #
بمجرد نسخ المكالمة، ينشئ الذكاء الاصطناعي ملخصا بلغة بسيطة للمكالمة — يغطي سبب المكالمة، وما نوقش، والنتيجة. عند الاقتضاع، يتم أيضا استخراج أي عناصر متابعة تم تحديدها في المحادثة وإضافتها إلى سجل المكالمة.
info
المكالمات التي تحتوي على أقل من 20 كلمة في كامل النسخ لا يتم تلخيصها. سيتم عرض النسخ الكامل في الملخص بدلا من ذلك.
3. تحليل المشاعر #
يتم تحليل المشاعر بشكل منفصل للعميل والوكيل خلال المكالمة. هذا يعطي رؤية لكيفية تطور لغة كل طرف خلال المحادثة — وليس فقط الانطباع العام. يمكن أن تبدأ المكالمة بشكل محايد، ثم تتحول إلى سلبية أثناء الشكوى، وتنتهي بشكل إيجابي بمجرد الحل، ويعكس التوافق هذا التقدم.
info
المكالمات التي تقل عن 3 كلمات لن تقاس من حيث المشاعر.
4. تحليل المواضيع #
يحدد الذكاء الاصطناعي 'الموضوع الأساسي' للمواضيع التي نوقشت خلال المكالمة. ثم تجمع المواضيع معا لتسليط الضوء على مواضيع أوسع عبر كميات كبيرة من المكالمات، مما يسهل اكتشاف الأنماط التي قد تكون غير مرئية عند النظر إلى التسجيلات الفردية.
info
النداءات التي تقل عن 5 كلمات لا تقاس لتحليل الموضوع.
5. مطابقة الكلمات المفتاحية #
بعد النسخ، يتم التحقق من المكالمة مقابل أي قواعد كلمات مفتاحية قمت بإعدادها. الكلمات المفتاحية هي كلمات أو عبارات محددة تريد مراقبتها — مثل التحيات الإلزامية، أسماء المنافسين، أو العبارات التي تشير إلى المخاطر أو الفرصة. يتم تمييز كل تطابق وتمييزه في عرض المحادثة.
المزيد عن الكلمات المفتاحية ->
6. التسجيل #
عندما تكون بطاقات التقييم قد تم تكوينها، يتم تقييم المكالمات تلقائيا وفقا لمعايير محددة. يمكن للتقييم أن يعتمد على أي مزيج من بيانات المكالمات، والمشاعر، ومطابقات الكلمات المفتاحية، ومخرجات CI الأخرى لإعطاء مقياس موضوعي لجودة المكالمات للمستخدمين الذين يحملون دور ضمان الجودة.
للحصول على معلومات حول كيفية إعداد بطاقات النتائج، يرجى الرجوع إلى قسم Scoreing.