تحليل الموضوع #

يقوم تحليل المواضيع تلقائيا بتحديد المواضيع التي تناقش عبر مكالماتك. بدلا من الاعتماد على البيانات الموسومة يدويا أو البحث عن الكلمات المفتاحية، يتم استخراج المواضيع مباشرة من النسخ بواسطة الذكاء الاصطناعي — مما يكشف عما يتحدث عنه فعليا، حتى عندما لم تكن تعرف أن تبحث عنه.

كيف تولد المواضيع #

بعد نسخ المكالمة، يقرأ الذكاء الاصطناعي المحادثة كاملة ويحدد الموضوع المسيطر الذي يتم مناقشته، ويعينه ك_'الموضوع الأساسي'_ للمكالمة. إذا غطت المحادثة أكثر من موضوع مميز، يتم تعيين موضوع ثان أيضا لالتقاط الموضوع الإضافي.

تعبر المواضيع بلغة طبيعية بدلا من الفئات الصارمة، لذا تعكس المحتوى الفعلي للمكالمة. عادة ما تولد مكالمتان حول نفس القضية الأساسية أوصاف مواضيع متشابهة، حتى لو كانت صياغة المحادثات مختلفة.

مجموعات المواضيع #

عند النظر إلى المواضيع عبر عدد كبير من المكالمات، فإن تنوع اللغة الطبيعية المستخدم يعني أن المواضيع المتشابهة يمكن التعبير عنها بطرق مختلفة قليلا. على سبيل المثال، 'طلب استرداد'، 'طلب استرداد'، و_'استفسار الاسترداد'_ كلها تمثل نفس الموضوع الأساسي.

تجمع تجمعات المواضيع هذه المواضيع ذات الصلة تلقائيا، بحيث تصبح الأنماط عبر المكالمات مرئية على مستوى أعلى. بدلا من رؤية مئات الوسوم الموضوعية المصاغة بشكل فردي، ترى مجموعات من المواضيع ذات الصلة — مما يسهل عليك فهم المواضيع التي تزيد حجم المكالمات.

النقر على مجموعة في عرض تحليل الموضوع يظهر المكالمات الفردية التي ساهمت فيها، مما يسمح لك بالتعمق ومراجعة محادثات محددة تمثل ذلك الموضوع.

info
يتم إعادة توليد مجموعات المواضيع أسبوعيا، مما ينتج ما يصل إلى 12 مجموعة. قد يستغرق الأمر وقتا حتى تشكل المواضيع الجديدة تجمعها الخاص مع تراكم عدد كاف من المكالمات حول الموضوع.

استخدام تحليل الموضوع #

تحليل الموضوع مفيد جدا لتحديد الأنماط التي لا تكون واضحة فورا من مراجعة المكالمات الفردية. بعض الطرق العملية لاستخدامه:

Detection للمشاكل الناشئة — الزيادة المفاجئة في عدد المكالمات التي تتجمع حول موضوع مثل 'الموقع غير محمل أو 'خطأ الفوترة' يمكن أن يشير إلى مشكلة تحتاج إلى اهتمام قبل أن تتفاقم الأمر.

فهم سائقي المكالمات — معرفة المواضيع التي تمثل أعلى حجم مكالمات يساعد في تحديد أولويات التركيز على تحسين المكالمات — سواء في الخدمة الذاتية، أو تدريب الوكلاء، أو تغييرات المنتجات.

تدريب الإعلام — المواضيع التي تظهر كثيرا إلى جانب المشاعر السلبية قد تشير إلى مجالات يحتاج فيها الوكلاء إلى دعم أكبر أو حيث تحتاج النصوص إلى مراجعة.

التحقق من التغييرات — بعد إجراء تغيير في منتج أو عملية أو اتصال، يمكن لتحليل الموضوع تأكيد ما إذا كانت أحجام المكالمات ذات الصلة قد تغيرت كما هو متوقع.