ניתוח נושאים #

ניתוח נושאים מזהה אוטומטית את הנושאים הנידונים בשיחות שלך. במקום להסתמך על נתונים מתויגים ידנית או חיפושי מילות מפתח, הנושאים מופקים ישירות מהתמלול על ידי בינה מלאכותית — ומעלים את מה שמדובר עליו בפועל, גם כשלא ידעת לחפש אותו.

כיצד נוצרים נושאים #

לאחר תמלול השיחה, הבינה המלאכותית קוראת את השיחה המלאה ומזהה את הנושא הדומיננטי הנדון, ומגדירה אותו כנושא 'נושא ראשי' לשיחה. אם השיחה מכסה יותר מנושא נפרד אחד, מוקצה נושא שני גם הוא כדי ללכוד את הנושא הנוסף.

נושאים מובעים בשפה טבעית ולא בקטגוריות נוקשות, כך שהם משקפים את התוכן האמיתי של השיחה. שתי שיחות על אותו נושא בסיסי בדרך כלל יובילו לתיאורי נושאים דומים, גם אם ניסוח השיחות היה שונה.

אשכולות נושאים #

כאשר בוחנים נושאים במספר רב של שיחות, המגוון בשפה הטבעית מאפשר לנושאים דומים להתבטא בדרכים מעט שונות. לדוגמה, 'בקשת החזר', 'שאילת החזר', ו-'שאילתת החזר' כולם מייצגים את אותו נושא בסיסי.

אשכולות נושאים מקבצים את הנושאים הקשורים הללו באופן אוטומטי, כך שדפוסים בין שיחות הופכים לגלויים ברמה גבוהה יותר. במקום לראות מאות תגיות נושא מנוסחות בנפרד, רואים אשכולות של נושאים קשורים — מה שמקל מאוד להבין אילו נושאים מניעים את נפח השיחות.

לחיצה על אשכול בתצוגת ניתוח הנושאים מציגה את השיחות הבודדות שתרמו אליו, ומאפשרת לך להעמיק ולסקור שיחות ספציפיות שמייצגות את אותו נושא.

info
אשכולות נושאים מתחדשים מדי שבוע, ומייצרים עד 12 אשכולות. ייתכן שייקח זמן עד שנושאים חדשים יוצאים ליצור אשכול משלהם, כאשר מספיק קריאות מצטברות סביב נושא.

שימוש בניתוח נושאים #

ניתוח נושאים הוא השימושי ביותר לזיהוי דפוסים שאינם ברורים מיד מסקירת שיחות אישיות. כמה דרכים מעשיות להשתמש בו:

זיהוי בעיות מתפתחות — עלייה פתאומית בשיחות שמצטברות סביב נושא כמו 'אתר לא נטען' או 'שגיאת חיוב' יכולה להעיד על בעיה שדורשת טיפול לפני שהיא מחמירה.

הבנת נהגי שיחות — לראות אילו נושאים מהווים את נפח השיחות הגבוה ביותר עוזר לקבוע עדיפות היכן להתמקד בשיפורים — בין אם בשירות עצמי, הכשרת סוכנים או שינויים במוצר.

Informing training — נושאים שמופיעים לעיתים קרובות לצד רגשות שליליים יכולים להצביע על תחומים שבהם סוכנים זקוקים לתמיכה רבה יותר או שבהם יש צורך לעדכן את התסריטים.

אימות שינויים — לאחר ביצוע שינוי במוצר, בתהליך או בתקשורת, ניתוח נושאים יכול לאשר האם נפחי השיחות הקשורים השתנו כצפוי.