נקודות #

הניקוד משתמש בכרטיסי הניקוד המוגדרים שלך כדי להעריך אוטומטית כל שיחה מול סטנדרטים של איכות. במקום להסתמך על בדיקות נקודתיות של מדגם קטן של קריאות, הניקוד נותן לך מדד אובייקטיבי ועקבי לאיכות שיחות ב-100% מהאינטראקציות שלך — ומספק תמונה מלאה של ביצועים, צרכי אימון ומגמות.

יתרונות הניקוד #

מדידת איכות אובייקטיבית — כרטיסי הציון מעבירים את הערכת האיכות מהתרשמות סובייקטיבית לקריטריונים מדידים, ומבטיחים עקביות והוגנות בצוות שלך. כל שיחה מוערכת לפי אותם כללים.

זיהוי הזדמנויות אימון — על ידי סקירת אילו קריאות קיבלו ציון נמוך יותר ואילו קריטריונים מניעים את הציונים, ניתן למקד את האימון והמשוב לתחומים הספציפיים שבהם אנשים זקוקים לתמיכה.

מעקב אחר שיפור — הדירוג לאורך זמן מראה האם התערבויות אימון, שינויים בתהליכים או אימון אישי משפיעים באופן מדיד על איכות השיחות.

Accountability and Recognition — ניקוד שקוף נותן למשתמשים נראות ברורה למה מצופה ואיך הם מתפקדים, ומאפשר לזהות ביצועים גבוהים באופן אובייקטיבי.

Data-driven insights — נתוני ניקוד מצטברים חושפים דפוסים — אילו קבוצות, משתמשים או סוגי שיחות קיבלו ציונים גבוהים או נמוכים — עוזרים לך לקבוע עדיפות היכן למקד מאמצי שיפור.

הקמת כרטיסי ניקוד #

לפני שתוכל לצפות בנתוני ניקוד, יש להגדיר את כרטיסי הניקוד על ידי מנהל הדירקטור. כרטיסי ניקוד מגדירים את הקריטריונים שלפיהם מוערכות השיחות — כגון איכות ברכות, עמידה בסקריפטים, טיפול בתרחישים מסוימים או ניהול סנטימנטים.

tip
רק משתמשים עם רישיון Quality Assurance יכולים לקבל ניקוד של השיחות שלהם. ודא שמשתמשים שצריכים להגדיר ניקוד מקבלים רישיון זה.

לפרטים על יצירה והגדרת כרטיסי ניקוד, עיין בסעיף Scorering configuration.

הבנת דוח הציון #

תצוגת הניקוד מציגה תוצאות מצטברות בכל הקריאות שלך, ומראה כיצד הקבוצה שלך ביצעה מול כל אחד מכרטיסי הניקוד שהגדרת.

השתמשו בתפריט הנפתח בפינה השמאלית העליונה כדי לבחור לאיזה כרטיס ניקוד תרצו לצפות בתוצאות. התצוגה תרענן ותציג:

• ציון כללי — הציון הממוצע בכל הקריאות שנבדקו עם כרטיס הניקוד הזה
• חלוקת התווים — כמה קריאות נכנסות לכל להקת הופעה
• ביצועים לפי משתמש או צוות — בהתאם להגדרות התצוגה שלך, תוכל לראות אילו אנשים או קבוצות קיבלו את הציון הגבוה ביותר והנמוך ביותר
• מגמות לאורך זמן — איך הציונים הממוצעים משתנים משבוע לשבוע או מחודש לחודש, ועוזרים לך לעקוב אם הביצועים משתפרים או יורדים

לחיצה על משתמשים בודדים, תקופות זמן או רצועות ניקוד מתקדמת כדי להראות את הקריאות הספציפיות שמרכיבות את התוצאות, מה שמאפשר לך לעיין בדוגמאות ולהבין מה הניע את הציונים.