חלוקת שיחות #

סגמנטציה של שיחות הוא השם שניתן לאופן שבו המערכת מדמה שיחות טלפון. הבנת האופן שבו שיחות מודלים חשובה להבנת הנתונים המוצגים על דוחות ולוחות קיר.

החלק הבא מסביר כיצד המערכת מדמה שיחות, ההבדל בין קריאות חד-מקטעיות/רב-מקטעיות ומה ההשפעה שלהן על הנתונים המוצגים.

מהי סגמנטציה של שיחות? #

שיחות טלפון יכולות לנוע בין פשוטות יחסית עם שני חיבורים בלבד, לבין מקרים מורכבים יותר כמו העברות מרובות או שיחות ועידה.
המערכת עוקבת אחרי כל המידע על שיחת טלפון באמצעות מודל של סשנים, קטעים וחיבורים.

• סשן: סשן הוא שיחה שלמה, ויכול להיות מורכב מסגמנטים של שיחה אחת או יותר.

• סגמנט: חלק מסוים במושב שבו השיחה נענתה במספר מכשירים, או התקשרה למספר קבוצות/תורים.

• חיבור: חיבור בין מכשיר (מכשיר, משתמש, סוכן וכו') לבין מקטע שיחה. המערכת תאחסן מידע על משך התקופה שבה כל חיבור היה מעורב בשיחה ובאילו מצבים היה החיבור (מחובר, צלצול, מוחזק וכו').

באמצעות מודל הסשנים, הקטעים והחיבורים, המידע על כל מכשיר המעורב בשיחה מדומן וניתן לספק אותו הן היסטורית והן בזמן אמת דרך הדוחות וממשקי הלוחות הקדמיים.

התמונה למעלה מציגה סשן לדוגמה הכולל שני מקטעים. לכל מקטע יש לפחות שני חיבורים. הסעיפים למטה מתארים כיצד שיחות חד-מקטעיות ומרובות מקטעים עשויים להיראות וכיצד סגמנטציה משפיעה על הדוחות.

קריאות למקטע יחיד #

שיחת טלפון במקטע יחיד היא שיחה הכוללת לא יותר ממצב מחובר אחד ועברה לא יותר מקבוצה/תור אחד.

התמונות למטה מתארות שיחה פנימית וחיצונית של קטע יחיד.

אלו שיחות פשוטות עם שני מכשירים בלבד מעורבים.

קריאות רב-מקטעיות #

שיחה מרובת מקטעים היא שיחה שחוברה למספר מכשירים בזמנים שונים (כמו העברה) או שיחה שעברה דרך קבוצות/תורים אחד או יותר במערכת הטלפון.

התמונות למטה מציגות כמה קריאות מרובות מקטעים.

התמונה למעלה מראה שיחה שנענתה במכשיר 1001, ואז הועברה למכשיר 1002. השיחה (הסשן) הזו כוללת שני קטעים. לכל קטע יש חיבור למכשיר שהיה מעורב בשיחה.

התמונה למעלה מראה שיחה שצלצלה בתור 2000 אך לא נענתה, ואז היא חזרה לתור 2001 שם נענתה על ידי מכשיר 1005. למרות שהשיחה נענתה רק במכשיר אחד, נוצר קטע חדש כאשר השיחה עברה לתור חדש כדי שניתן יהיה לעקוב כראוי אחרי זמן הצלצול ורצף התורים.

איך זה משפיע על הדיווח? #

כל דוח במערכת מציג נתונים המבוססים על סשנים של שיחה (נתונים לא מקוטעים) או קטעי שיחה (נתונים מקוטעים). הסטטיסטיקות המוצגות ישתנו בהתאם לאיזו תצוגה של הנתונים נבחרת.

לדוגמה, באמצעות דוגמת התור מהסעיף הקודם, הטבלה למטה מראה כמה פעמים השיחה תיספר ב-3 דוחות שונים:

דוח השיחות על ידי DID (בהתבסס על נתוני הסשן) יציג רק שיחה אחת. בעת ניתוח תנועת DID, המידע המוצג הוא על כמה שיחות בפועל התקבלו וכמה זמן בסך הכל לקח להן לענות.

דוח השיחות לפי תור (המבוסס על נתוני מקטע) יספור את השיחה פעמיים - פעם אחת לכל אחד מהתורים המעורבים. זה מאפשר לעקוב אחרי השיחה בין התורים ולראות כמה זמן היא חיכתה בכל אחד מהם.

דוח השיחות לפי משתמש (המבוסס על נתוני החיבור) יספור את השיחה 6 פעמים, פעם אחת לכל משתמש שהיה מעורב בשיחה. זה מאפשר לעקוב אחרי ביצועי המשתמש ולראות כמה שיחות סירבו או ענו.

כל הדעות הללו לגבי השיחה תקפות ומשמעותיות. חשוב להבין מדוע הן שונות, כדי שכאשר משווים דוחות, ההבדלים בסכומים יהיו מובנים.

איך זה משפיע על סטטיסטיקות בזמן אמת? #

סטטיסטיקות שמתווספות לאריח תציג כברירת מחדל נתוני 'לא מקוטעים', כלומר, נתוני הסשן משמשים לחישוב הסטטיסטיקה (כמו בדוח Calls by DID). אם מתווסף מסנן מבוסס סוכן/משתמש לאריח, הסטטיסטיקה תחושב באמצעות נתוני 'מקוטעים', כי מסנן הסוכן/משתמש שלהם מפעיל הקשר.

לדוגמה, אריח שמציג שיחות נטושות עשוי להציג סטטיסטיקות שונות בהתאם למסנן שהוחל. אם שיחה נכנסת אחת התקשרה ל-3 משתמשים לפני שניתקה:

בדוגמה האחרונה הזו, מכיוון שהמסנן מספק הקשר של 'משתמש', הסטטיסטיקה תציג 3 קריאות נטושות, כי לכל אחד מהמשתמשים במסנן הייתה שיחה שננטשה.

סגמנטציה ותסריטי קריאה נפוצים #

התרחישים למטה מתארים כיצד פועלת סגמנטציה של שיחות בתרחישי שיחה נפוצים שאינם תרחישי ההעברה והתור שהוזכרו כבר.

שיחות ועידה #

שיחת ועידה היא שיחה הכוללת יותר משני מכשירים בו-זמנית. כאשר שיחות עם יותר משני מכשירים פעילות, משאבי ועידה במערכת הטלפון משמשים למיזוג זרמי האודיו מכל מכשיר.

כאשר מתקיימות שיחות בשיחה, מתווסף חיבור חדש לשיחה, והקטע לא משתנה.

בתמונה למעלה, יש 4 צדדים פנימיים ו-2 גורמים חיצוניים בשיחת ועידה. זה עדיין יוצר רק קטע שיחה אחד במערכת.

קריאות מגזע לטרנק #

שיחות טרנק לטרנק הן שיחות בין שני טרנקים במערכת הטלפון שאינן כוללות התקנים פנימיים.

התמונה למטה מציגה קריאה בין טרנקים:

קריאה מגזע לטרנק תכלול מינימום שני סגמנטים. המקטע ההתחלתי יכלול את המכשיר הפנימי שמגדיר את קריאת הטרנק לטרנק.

info
תרחישים משולבים
לעיתים קרובות, התרחישים האלה משולבים במפגש אחד. אז שיחה שעוברת בתור ואז מועברת תכלול יותר קטעים משיחה שמגיעה רק בתור.