מושגי קריאה #

המושגים הבאים חלים על ניתוח שיחות ומשפיעים על האופן שבו ניתן לנתח נתוני שיחה. חשוב להבין מושגים אלה כדי לסייע בהגדרות ולהבטיח שהמערכת מנוצלת במלוא הפוטנציאל שלה.

מילון מונחים #

הטבלה הבאה מפרטת מונחים המשמשים בהקשר של פלטפורמות תקשורת וניתוחים.

סוגי שיחות #

שיחות פנימיות (אינטרקום) ושיחות חיצוניות #

מידע על כל שיחות הטלפון שמתקיימות נשמר לצורכי דיווח שיחות. זה כולל את כל השיחות החיצוניות (שיחות עם קו טרנק) ושיחות פנימיות (שיחות אינטרקום בין התקנים פנימיים של העסק).

בעת ניתוח נתוני שיחות, חשוב לדעת ששיחות פנימיות נכללות בחלק מהסטטיסטיקות והן עלולות לעוות את המספרים אם משתמשים בסטטיסטיקות שגויות.

הסטטיסטיקות במערכת יכללו רק שיחות חיצוניות, אלא אם כן השם כולל אזכורים ספציפיים של שיחות פנימיות. לדוגמה, סטטיסטיקת 'סך השיחות' כוללת רק קריאות חיצוניות, בעוד ש'סך השיחות (כולל IC)' יכלול את כל השיחות החיצוניות והפנימיות במערכת.

למידע נוסף על השדות הזמינים, אנא עיינו בסעיף Statistics.

כיוון שיחות (נכנס ויוצא, שניהם) #

הכיוון מציין איזה צד יזם את השיחה (איזה צד חייג את המספר). כל השיחות המדומות על ידי המערכת כוללות כיוון, אך בהתאם לאריח/דוח שמופעל, הכיוון עשוי שלא להיות רלוונטי.

לשיחות חיצוניות תמיד יש כיוון לא משנה איזה אריח או דוח מוצגים הנתונים. שיחות טרנק לטרנק יהיו בעלות כיוון של 'שניהם' בגלל שיש להן רגל נכנסת ויוצאת.

שיחות פנימיות כוללות כיוון רק כאשר האריח/הדוח מציג נתונים שסומנו על ידי התקן (מזהה סוכן, התקן, תור או משתמש) במערכת הטלפון. כאשר הן נצפו על אריח לוח קיר, לשיחות פנימיות אין כיוון.

info
אם שיחות מועברות על ידי המשתמש למספר חיצוני, השיחה תהפוך לשיחה מ-trunk to trunk ותהיה לה כיוון של 'שניהם'. השתמש במכשיר חיצוני במקום שיחה קדימה כדי לעקוב אחרי שיחות אלו כנכנסות בדוחות.

שיחות שנענו / לא נענו #

שיחה שנענתה היא כזו שבה המתקשר מחובר למכשיר/סוכן/משתמש או לתא הקולי. לכן, שיחה שלא נענתה היא שיחה שלא נענתה על ידי מכשיר/סוכן/משתמש או תא קולי.

הרעיון האם שיחה נענתה או לא משתנה בהתאם לשאלה אם אתה מסתכל על דוחות שיחה מקוטעים או לא מחולקים.

כאשר מסתכלים על דוח לא מחולק, השיחה תוצג כנענתה אם נענתה בקטע any. אם מסתכלים על דוח מקוטע, השיחה תוצג כנענתה רק אם אותו קטע מסוים נענה.

שיחות נטושות (אבודות) #

שיחה נטושה היא שיחה חיצונית נכנסת שבה המקטע האחרון לא נענה. סטטיסטיקות שיחה נטושות יכולות להיות מוסיפות לאריחים בזמן אמת ולדוחות היסטוריים.

שיחה שננטשה היא כל שיחה שבה המקטע האחרון לא נענה, גם אם נענתה במקטע קודם (שיחות פנימיות אינן נכללות בסטטיסטיקות שיחות נטושות). בדוחות רשימת שיחות מחולקות, רק המקטע האחרון יסומן כנטוש.

לדוגמה, אם שיחה נענתה על ידי 'משתמש א'', ואז מועברת ל'משתמש ב' אך מסתיימת לפני ש'משתמש ב' עונה לשיחה, היא תסומן כשיחה נטושה.

info
לא תמיד ניתן לזהות מתי שיחה עברה לתא הקולי. בגלל זה, שיחות שעברו לתא קולי עשויות להיכלל בסטטיסטיקות השיחה הנטושה.

tip
השתמשו בהגדרת סף הצלצול הקצר כדי למנוע סימון שיחות צלצול קצרות מאוד כנטושות.

שיחות נטושות שלא נענו #

סטטיסטיקות של שיחות שננטשו לא הוחזרו זמינות רק לאריחים בזמן אמת, לא היסטוריות. סטטיסטיקות אלו עוקבות אחרי שיחות נכנסות (חיצוניות) שננטשו ושלא ננטשו לאחר מכן:

• התחברתי שוב וקיבלתי מענה
• קיבלתי שיחת חזרה יוצאת שנענתה

הסטטיסטיקות הללו מספקות דרך טובה לעקוב אחרי כמה לקוחות ניסו ליצור קשר, אך עדיין לא דיברו עם מישהו.

ישנן שתי סטטיסטיקות שונות של שיחות נטושות שלא הוחזרו שניתן להשתמש בהן: שיחות נטושות שלא הוחזרו & שיחות נטושות שלא הוחזרו (ללא פילטר). ההבדל בין שתי הסטטיסטיקות הללו נובע מהאופן שבו המסננים מיושמים עליהן.

שיחות נטושות שלא הוחזרו בעת שימוש בסטטיסטיקה זו, כל מסנן שיושם יוחל הן על השיחות הנכנסות והן על שיחות ההחזרה. לדוגמה, אם מסנן עבור DID מסוים מוחל, רק שיחה נוספת מאותו מספר שנענתה באותו DID תסיר את השיחה מהסטטיסטיקה של קריאות שלא הוחזרו והונטשו.

שיחות נטושות שלא הוחזרו (ללא פילטר) בעת שימוש בסטטיסטיקה זו, כל מסנן שיושם יוחל רק על אלמנט השיחה הנטוש. לדוגמה, כל שיחה נכנסת או יוצאת לאותו מספר תגרום לשיחה שלא הוחזרה להסרה מהסטטיסטיקה.

tip
אם אותו מספר מצלצל פעמיים ושתי השיחות ננטשו, למרות שיש שתי שיחות נפרדות שננטשו, זה ייחשב רק כשיחה אחת שלא הוחזרה וננטשה.

info
שיחת חזרה יוצאת שנענתה תסיר שיחה נטושה שלא חזרה.

שיחות שנדחו #

תכונת השיחה שנדחתה מתייחסת לסגמנט שיחה שהוצע למשתמש דרך תור/קבוצה שהוא לא ענה לה. השיחה עצמה יכולה להיות מוצעת למשתמשים אחרים לאחר פרק זמן מסוים או לעודף לתור/קבוצה אחרת.

השיחה תירשם כנדחתה נגד המשתמש שלא ענה לשיחה. סטטיסטיקה זו מאפשרת השוואת ביצועי המשתמש כדי לראות מי מתעלם באופן שגרתי מהשיחות (ייתכן שהם שוכחים להגדיר את הזמינות שלהם נכון, מה שמוביל לחוויית לקוח גרועה).

שיחות שהועברו #

שיחות שהועברו הן שיחות שנענו ואז הועברו על ידי המשתמש למכשיר אחר. זה כולל שיחות שהועברו באחת מהשיטות הבאות:

• העברה עיוורת/מוכרזת
• העברה עם פיקאפ/העברה לאחור¹

המערכת מספקת שדות ספציפיים למעקב אחר שיחות שהועברו אל או ממכשיר מסוים.

לדוגמה, אם מכשיר 1001 מעביר שיחה למכשיר 1002, השיחה תסווג כ'הועברה החוצה' עבור מכשיר 1001 ו'הועברה פנימה' עבור מכשיר 1002.

קריאות שהושלמו #

שיחה שהושלמה היא שיחה שטופלה בהצלחה על ידי משתמש. סטטיסטיקות שיחה שהושלמו מופיעות בדוחות שיחה מחולקים שמסוכמים לפי מכשיר/משתמש/תור. אם משתמש (או מכשיר) היה מחובר לשיחה והוא היה המקטע האחרון המעורב בשיחה, הוא מסווג כ'השלים' את השיחה. אם הוא לא ענה לשיחה או שהשיחה הועברה למשתמש (או מכשיר) אחר, הוא לא יסווג כמי שסיים את השיחה.

סטטיסטיקות של שיחות שהושלמו שימושיות למעקב אחר מספר השיחות שהמשתמש טיפל בהן בהצלחה.

שיחות שהצפו #

שיחות שצפו הן שיחות שלא נענו ועברו ממכשיר אחד לאחר. זה יכול להיות משום שהשיחה הוסטה על ידי המשתמש או שהשיחה הועברה אוטומטית מאחת מהסיבות הבאות:

• טיימר קדמי
• טיימר קבוצת/תור
• העברה עם פיקאפ/העברה לאחור¹
• מנותב דרך Callflow

לדוגמה, שיחה שמצלצלת למכשיר 1001 ועוקבת אחרי טיימר 'Forward - No Answer' למכשיר 1002 תופיע כ'Overflowed Out' מול התקן 1001 ו-'Overflowed In' מול התקן 1002.

סיבות לתקיעות #

כאשר רלוונטי, מקטעי השיחה ייוחסו לסיבת ההפסקה שיכולה לסייע להבהיר מדוע השיחה בוטלה. הטבלה מפרטת כמה מהסיבות האפשריות לתקיעה המוצגות:

info
שיחות עם אחת מסיבות הניתוק הבאות אינן כלולות בדוחות סיכומים - "LOSE_RACE", "NO_USER_RESPONSE", "ALLOTTED_TIMEOUT", "לא מוגדר"

#

סטטיסטיקות רמת שירות #

רמת השירות #

רמות השירות הן יעד למהירות שבה יש לענות לשיחות נכנסות. סטטיסטיקות רמת השירות משתמשות ברמת שירות יעד מוגדרת כדי להציג את אחוז השיחות שנענו בזמן הרצוי.
ניתן לראות זאת בדוחות היסטוריים ובאריחים בזמן אמת.

הגדרות רמת השירות מוגדרות עבור המערכת אך ניתן לעקוף אותן ברמת Workspace במידת הצורך.

שיחות קצרות #

אלו שיחות נכנסות שנענו אך זמן השיחה שלהם קצר מאוד (ברירת מחדל מוגדרת לפחות מ-10 שניות). שיחות שמסווגות כקצרות מענה יכולות להיות מוסרות מדוחות רמת השירות כדי לא לעוות את הסטטיסטיקות.

אנא עיינו בסעיף Reporting Settings למידע על שינוי סף השיחות הקצרות

שיחות צלצול קצרות #

אלו שיחות נכנסות שלא נענו ומשך הצלצול שלהן קצר מאוד (ברירת מחדל מוגדרת לפחות מ-10 שניות). שיחות שמסווגות כצלצול קצר יכולות להיות מוסרות מדיווחי רמת השירות כדי לא לעוות את הסטטיסטיקות.

אנא עיינו בסעיף Reporting Settings למידע על שינוי סף שיחת הצלצול הקצרה #

נתיב המסלול #

תכונות שם/מספר מסלול המסלול יכולות לשמש לזיהוי המסלול שבו עברה שיחה נכנסת דרך המערכת. זה מסייע במעקב אחר חוויית הלקוח ועוזר לזהות תכנות זרימת שיחות לא יעיל.

מאפייני נתיב המסלול מאוכלסים בתחילה במזהה המתקשר ובשם המתקשר של השיחה הנכנסת. כאשר השיחה עוברת דרך שיחות, ניתן להקדים את נתיב המסלול במידע נוסף על התור או הקבוצות אליהן היא מנותבת.

כאשר השיחה מוצגת למשתמש, ייתכן שהזיהוי או השם של המתקשר קיבלו קידומת עם מידע על מסלול השיחה. זה גם עוזר למשתמש לדעת מידע נוסף על השיחה, ומאפשר לו לענות לשיחה בצורה מסוימת.

info
בשיחה יוצאת, מאפייני שם/מספר נתיב המסלול מאוישים בשם המתקשר ובמספר שהוצגו בעת ביצוע השיחה.

note
אם משתמשים ב-ACDC, לא ניתן למודל נכון את קידומות מסלול המסלול הנכנסות עקב חוסר אירועים המקשרים את הקריאה המקורית לקריאת המשתמש ACDC למשתמש.

דיווח #

ניתן לצפות במידע על נתיב המסלול ברשימות קריאה מחולקות וללא סגמנט. רשימת שיחות מחולקת תציג את ההתקדמות של מאפייני מסלול המסלול עבור שיחה. רשימת שיחות לא מחולקת תציג את מסלולי המסלול של המקטע האחרון שאין לו נתיב מסלול ריק.

דוחות סיכום מסלולי מסלול ייעודיים זמינים כדי לראות פירוט של מספר השיחות בעקבות כל מסלול דרך PBX. דוחות מסלולי מסלול מסוכמים פועלים על נתוני קריאה לא מקוטעים, ולכן יבחנו את נתיב המסלול הסופי של הקריאה.

אנא עיינו בסעיף Route Path Reports למידע נוסף על דוחות מסלולי המסלול.

info
אם מסלול השיחה מאופס או נמחק על ידי זרימת שיחה, הדוחות המסוכמים לא יציגו נכון את המסלול שהשיחה עברה.

#

חלוקת שיחות #

סגמנטציה של שיחות מתייחסת לאופן שבו הנתונים על השיחות מודלים ונשמרים לצורך דיווח. כאשר שיחה מחוברת למשתמשים או תורים שונים, היא מתבצעת במקטעי שיחה שונים.
דבר זה מאפשר לדיווחים לספק מידע מעמיק על אופן הניתוב של השיחות למקום שבו הועברו או נענו.

הבנת סגמנטציה של שיחות היא שלב חשוב ביכולת ניתוח נכון של נתוני שיחה.

למידע נוסף על אופן סגמנטציה של שיחות על השפעת סטטיסטיקות, אנא עיינו בסעיף הייעודי חלוקת שיחה.

נתונים מסוכמים ומצטברים #

בדיווחים שמציגים נתונים מקובצים (שיחות לפי משתמש, DID וכו'), שיחות בודדות (או קטעי שיחה) מקובצים יחד והנתונים מכל שיחה מסוכמים לסכומים, ממוצעים, אחוזים וכו'.

סעיף Summarized Data מספק מידע על אופן פירוש הנתונים הללו וכיצד איגום קטעי שיחות משפיע על הנתונים המוצגים.

נתונים בזמן אמת #

שיחות אקטיביות ומצב משתמש/סוכן מדומים על ידי המערכת וניתן לצפות בהם דרך ממשק Wallboard. הסעיפים להלן מתארים כל אחד מהמצבים הזמינים ומספקים דוגמאות לאופן שבו הם חלים בתרחישי שיחה שונים.

מדינות קריאה #

כאשר צופים בסטטיסטיקות המבוססות על שיחות פעילות, כל שיחה שמדומה מסווגת כאחת מהמדינות המפורטות בטבלה למטה. מצבי שיחה אלו משמשים לבניית סטטיסטיקות השיחה הפעילה (שיחות בהמתנה, שיחות בתור וכו').

info
סטטיסטיקות המתנה לשיחות מבוססות על סך השיחות המשולבות במצב התור או הצלצול.

דוגמאות:

מצבי התקן #

הטבלה הבאה מפרטת את המצבים השונים שבהם מכשיר על פלטפורמת התקשורת יכול להיות.

מדינות סוכנות #

הטבלה הבאה מפרטת את המצבים השונים שבהם יכול להיות סוכן בפלטפורמת התקשורת.

מדינות משתמש #

נוכחות/סטטוס המשתמש אינו מנוטר ישירות מלבד השיחות שהוא מבצע/מקבל. כאשר מריצים דוחות סיכום משתמשים (למשל Calls by User), ניתן להשתמש ב-call's states כדי לראות כמה זמן אנשים עסוקים בשיחות וכו'.

בנוסף, ניתן להציג סך משך סלק עבור המשתמש. זהו משך הדיווח שהמשתמש לא בילה בשיחה (צלצול, מדבר או בהמתנה).