תיוג שיחות #

תיוג שיחות מספק דרך להוסיף נתונים מותאמים אישית לרשומות דיווח שיחות. משמעות הדבר היא שניתן להשלים רשומות שיחות עם נתונים מחוץ לפלטפורמת התקשורת, מה שמאפשר לניתוח חוויית הלקוח וביצועי המשתמש לקבל הקשר רחב יותר.

איך תגי קריאה עובדים? #

תגי שיחה הם למעשה זוגות מידע של מפתח/ערך שמצורפים לקריאה. לכל מופע תג יש שם מפתח, כמו 'התייחסות לקוח' או 'תוצאת שיחה'. ניתן להשתמש בהם להוספת ערך לקריאות.

לאחר שהתווית מוגדרת, היא תייצר 'ID' ייחודית שניתן להשתמש בה ב-URL לקריאות תגיות.

שיחה אחת יכולה להיות מתויגת עם מספר תגיות שונות, אך רק מופע אחד מכל אחת.

לדוגמה, שיחה יכולה להיות מתויגת עם תג 'Disposition' ותגית 'קטגוריה', אך לא עם שתי תגיות 'Disposition'. אם שיחה מתויגת פעמיים עם אותו מפתח תגית, רק התג האחרון יישמר.

הגדרת תגי קריאה #

כל משתמש עם ניהול הגדרות לקוחות יכול להוסיף או לעדכן תגיות.

סוגי התגיות הבאים נתמכים:

warning
תגיות כן/לא דורשות שהערך יועבר כנכון או שגוי כדי לתייג את השיחה נכון.

למידע נוסף על יצירת תגיות, אנא עיינו בסעיף ההגדרות Call Tags.

תיוג קריאות מיישום חיצוני #

ניתן לתייג קריאות מכל יישום חיצוני, כל עוד יש לה אפשרות לבצע בקשת POST עם הפרמטרים הנדרשים.

הדוגמה למטה מציגה את הפורמט של הבקשה הנדרשת.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or 

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001

note

ודא שהאזור ב-URL תואם לאזור שבו המערכת שלך מאוחסנת:

North America -> webhook.na.myreports.cloud
United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud
European Union -> webhook.eu.myreports.cloud
Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud

שימוש בתגי שיחה בדוחות #

ניתן להוסיף תגי שיחה כשדות לרשימות שיחות לא מקוטעות וניתן להשתמש בהם גם כמסננים לכל אחד מדוחות השיחה.

בנוסף, תגיות לשיחה מוצגות בתצוגת ><סשן שיחה</c0>.

URL קידוד #

כדי להבטיח שה-URL המשמש לתיוג הקריאה אינו מופרע על ידי נתונים שהוזנו לשדה {value}, הערך חייב להיות URL מקודד. המשמעות היא להחליף כל תו שישבור את URL בערך מחזיר מקום.

לדוגמה, כדי להוסיף את הערך 'Sales call' לתגית URL, יש להחליף את הרווח ב-'Sales Call' ב-%20, מה שהופך אותו ל-'Sales%20Call'.

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000

or

https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001

הדרך הקלה ביותר לקודד ערך URL היא להשתמש באחד האתרים הזמינים בקלות, פשוט חפש 'URL Encoding'.

הטבלה למטה מפרטת את ההחלפות הנדרשות ביותר:

דוגמאות למקרי שימוש #

הסעיפים הבאים מציגים כמה דוגמאות לשימוש בתיוג קריאות.

קודי חשבון / מספרי ייחוס #

ניתן להשתמש בתגיות להוספת מידע לזיהוי ספציפי של לקוח, הזמנה או פניית תמיכה, לדוגמה. זה יכול להיות בצורת קוד חשבון או מספר ייחוס אחר.

שימוש בתגיות בדרך זו מאפשר להריץ דוחות כדי לראות כמה פעמים לקוח התקשר לאורך תקופה, או כמה שיחות היו בנוגע לכרטיס תמיכה מסוים או מספר הזמנה מסוים.

כדי להשתמש בתגיות בצורה זו, השתמשו בסוג התגית 'טקסט'.

קישורים חיצוניים #

רשומת 'קישור' פועלת כמו תג 'טקסט' אך יכולה להציגו כקישור למשתמש. לכן, אם קריאה סומנה עם מספר ייחוס מסוים, כאשר התג מוצג ב-~.Dimensions.~, ניתן ללחוץ עליו כדי לפתוח מערכת חיצונית כמו מערכת תמיכה CRM או מערכת תמיכה.

קודי פריסה #

סוג התגית 'רשימת בחירה' יכולה לשמש לציון רשימת תוצאות שיחה זמינות לשיחה. משתמשים יכולים אז לסמן שיחות באמצעות מפתחות רכים כדי לציין למשל 'מכירה' או 'פגישה'. תוצאות השיחה הללו יכולות להיות מוצגות בדוחות השיחות כדי לנתח ביצועים לאורך זמן.

קטגוריות קריאה #

ניתן להקצות קטגוריות לשיחות באמצעות Webhook כאשר השיחה עוברת דרך זרמי השיחות השונים בפלטפורמת התקשורת, לפני שהיא מוצגת למשתמש. סיווג שיחות כ'מכירות' או 'תמיכה' מאפשר ניתוח תעבורת שיחות בהתאם לסוג השיחה.

השתמש בסוג התגית 'רשימת בחירה' כדי ליצור רשימה של קטגוריות קריאה אפשריות.

דגלי קריאה #

סוג התג 'כן/לא' יכול לשמש לסימון קריאות מסוימות. זה שימושי לסימון מתקשרים פוגעניים או לסמן שיחה כ'מכירה' אם קודי סילוק אינם בשימוש.

כאשר משתמשים בסוג תג 'כן/לא', יש להעביר את ערך התג כ'true' או 'false' כדי לתייג נכון את הקריאה.

סקרים לאחר קריאה #

באמצעות זרימות שיחות ו-Web hooks, ניתן ליצור סקרים לאחר קריאה באמצעות סוגי התגיות 'Numeric' או 'Pick List'. כל תשובה לסקר יכולה להיווצר כמופע תגית חדש, מה שמאפשר לתייג מספר תשובות סקר מול קריאה אחת.