מילות מפתח #
בעוד שניתוח נושא ותחושה מונעים לחלוטין על ידי בינה מלאכותית, מילות מפתח מעניקות לך שליטה ישירה על מה שתרצה לעקוב אחריו. כלל מילות מפתח מגדיר מילה או ביטוי ספציפיים ש-~.Dimensions.~ צריכים לחפש בקריאות מתמללות. כאשר נמצא התאמה, השיחה מתויגת והטקסט התואם מודגש בתצוגת השיחה.
מילות מפתח גשרות על הפער בין גילוי בינה מלאכותית פתוח לבין ניטור ממוקד ומונחה מדיניות. הן שימושיות במיוחד כאשר צריך לדעת אם משהו מסוים נאמר — או לא נאמר — בשיחה.
למידע על איך ליצור ולהגדיר כללי מילות מפתח, עיין בסעיף Keywords configuration.
להפיק את המירב ממילות מפתח #
תהיה ספציפי עם שמות #
תנו לכל כלל מילות מפתח שם ברור ותמציתי — שם זה מופיע כתג בכל שיחה תואמת, ולכן הוא צריך להיות משמעותי במבט ראשון. 'אזכור ביטול' שימושי יותר מ-'KW כלל 3'.
השתמש בהגדרת הרמקול #
הגדרה 'Speaker' היא אחת הדרכים החזקות ביותר להפוך את כללי מילות המפתח למדויקים. ביטוי כמו 'I want to cancel' אומר משהו שונה מאוד בהתאם לשאלה אם הלקוח או הסוכן אמר זאת. הגבלת כלל ל-'רק ללקוח' או 'User only' מפחיתה באופן דרמטי התאמות שגויות והופכת את התוצאות ליעילות יותר.
השתמש במיקום כדי לתפוס פתיחות וסגירות #
רבות מבדיקות הציות והאיכות מתמקדות במיוחד במה שנאמר בתחילת או בסוף השיחה — ברכה נדרשת, הצהרת תנאים והגבלות, או הצעת סגירה. הגדרות המיקום 'Beginning' ו-'End' מאפשרות לך למקד רק את החלקים האלה של השיחה במקום לחפש את כל השיחה.
השתמש בקרבה להתאמה מודעת להקשר #
מילה בודדת בנפרד יכולה להיות דו-משמעית. הגדרת 'קרבה' מאפשרת להתאים מילה רק כאשר היא מופיעה ליד מילה או ביטוי אחר — מה שמוסיף הקשר שמסיר חיוביים שגויים. לדוגמה, התאמת 'cancel' רק כאשר היא נמצאת באותו משפט עם 'subscription' מדויקת בהרבה מהתאמה 'cancel' בכל מקום בשיחה.
השתמש בתנאי סינון כדי למקד את השיחות הנכונות #
לא כל כלל מילות מפתח צריך לחול על כל שיחה. השתמש בתנאי סינון כדי להגביל אילו קריאות מחפשות — באמצעות DID, תג קריאה, כיוון או קריטריונים אחרים. זה שומר על התוצאות נקיות ומונע רעש מסוגי שיחות לא רלוונטיים.
שמור על רשימות ביטויים ממוקדות #
כל כלל מילות מפתח תומך במספר מילים וביטויים, אך התנגד לפיתוי להפוך כלל אחד לרחב מדי. כלל ממוקד עם מטרה ברורה קל יותר לפעולה עליו מאשר כלל עם עשרים ביטויים רופפים זה לזה. אם אתה מוצא את עצמך מוסיף הרבה ביטויים לא קשורים לכלל אחד, שקול לחלק אותם לכללים נפרדים עם שמות שונים.
דוגמאות לקונפיגורציות #
ציות — בדיקת ברכה חובה #
case שימוש: ודא שהסוכנים עונים לשיחות עם שם החברה.
| רקע | ערך |
|---|---|
| שם | ברכה חובה |
| ביטויים | [company name], thank you for calling |
| הדובר | רק למשתמש |
| מיקום | התחלה — 00:00:30 |
סמן כל שיחה שבה הסוכן לא אומר את שם החברה או ברכה סטנדרטית בתוך 30 השניות הראשונות. #
סיכון לנטישה — שפת ביטול #
case שימוש: זיהוי שיחות שבהן הלקוח מזכיר ביטול, למעקב על ידי צוות שימור.
| רקע | ערך |
|---|---|
| שם | אזכור ביטול |
| ביטויים | cancel, cancellation, cancel my account, want to leave |
| הדובר | ללקוח בלבד |
| מיקום | בכל זמן |
זיהוי הסלמה — בקשות למנהל #
Use case: דגל שיחות שבהן לקוח מבקש לדבר עם מישהו בכיר יותר.
| רקע | ערך |
|---|---|
| שם | בקשת מנהל |
| ביטויים | speak to a manager, speak to your manager, get your manager, supervisor |
| הדובר | ללקוח בלבד |
| מיקום | בכל זמן |
אזכור מתחרה #
Use case: עקב אחרי קריאות שבהן מוזכר מתחרה, כדי להבין סיכון החלפה או לחץ תחרותי.
| רקע | ערך |
|---|---|
| שם | אזכור מתחרה |
| ביטויים | [competitor name], [competitor name 2] |
| הדובר | מישהו |
| מיקום | בכל זמן |
מכירות — שפת סיום #
case שימוש: בדוק שהסוכנים משתמשים בסגירה חיובית ומציעים את הצעדים הבאים בקריאות מכירה, במקום פשוט לסיים את השיחה.
| רקע | ערך |
|---|---|
| שם | סגירת מכירות |
| ביטויים | is there anything else, happy to help, follow up, next steps |
| הדובר | רק למשתמש |
| מיקום | סוף — 00:01:00 |
| פילטר | תג קריאה = מכירות |
info
שינויים בכללי מילות המפתח משפיעים רק על שיחות שהועתקו לאחר שהשינוי נשמר. שיחות שעובדו בעבר אינן מוערכות מחדש.