ניתוח סנטימנט #

ניתוח סנטימנטים מודד את טון השיחה — האם השפה שבה משתמשים היא חיובית, ניטרלית או שלילית. במקום לתת ציון אחד לכל השיחה, ~.Dimensions.~ עוקב אחרי הסנטימנטים בנפרד עבור הלקוח והמשתמש, ועוקב אחרי השינויים במהלך השיחה.

כיצד מודדים רגש #

לאחר תמלול השיחה, הבינה המלאכותית מעריכה את השפה שבה משתמש כל דובר במהלך השיחה. מילים, ביטויים ודפוסי דיבור מוערכים כדי לקבוע האם הטון בכל נקודה בשיחה הוא חיובי, ניטרלי או שלילי.

מכיוון שהסנטימנט נמדד בהדרגה דרך השיחה ולא כממוצע יחיד, אפשר לראות כיצד מצב הרוח של שני הצדדים התפתח — לא רק לאן היא הגיעה. שיחה שהתחילה עם לקוח מתוסכל והסתיימה חיובית מספרת סיפור שונה מאוד מזה שנשאר שלילי לאורך כל הדרך.

הסנטימנט מוצג בציר הזמן של השיחה בתצוגת השיחה, עם קוד צבעים כדי להקל על קריאה במבט חטוף.

תחושת הלקוח לעומת תחושת המשתמש #

מעקב נפרד אחרי שני הצדדים של השיחה חשוב כי כל אחד מספר סיפור שונה:

תחושת הלקוחות משקפת את תחושת הלקוח לאורך כל השיחה. מעבר משלילי לחיובי בדרך כלל מעיד שהבעיה נפתרה היטב. רגשות שליליים מתמשכים, במיוחד לקראת סוף השיחה, עשויים להעיד על תוצאה גרועה או בעיה לא פתורה.

User sentiment יכולים להצביע על כמה בטוח וחיובי המשתמש מתקשר עם הלקוח. שפה ניטרלית או מקצועית עקבית היא בדרך כלל סימן טוב, בעוד שירידות חדות עשויות להיות שוות בדיקה.

השוואה בין השניים יכולה להציג דפוסים שימושיים — למשל, שיחות שבהן תחושת הלקוח השתפרה אך תחושת המשתמש ירדה, עשויה להעיד שהושג פתרון אך המשתמש מצא את השיחה קשה.

באמצעות ניתוח סנטימנט #

זיהוי קריאות לבדיקה — השתמש בסנטימנט כדי להעלות במהירות שיחות שהסתיימו בנימה שלילית ועשויות לדרוש מעקב או בדיקת איכות.

מדידת השפעת השינויים — אם יושק תסריט, תהליך או תוכנית הדרכה חדשה, מעקב אחר ממוצע תחושת הלקוחות לאורך זמן הוא דרך פשוטה למדוד אם יש לכך השפעה חיובית.

Coaching — נתוני תחושת משתמש יכולים לשמש בשיחות אימון כדי לספק הקשר אובייקטיבי לצד הקלטות שיחות, ולעזור למשתמשים להבין כיצד הטון שלהם מתבטא בשיחות קשות.

בשילוב עם נתוני CI אחרים — הסנטימנט הוא החזק ביותר כשהוא משולב עם אותות אחרים. שיחה עם סנטימנט שלילי של לקוחות שגם הפעילה מילת מפתח כמו 'cancel my account' היא אינדיקטור חזק בהרבה לסיכון נטישה מאשר כל אותות לבדו.

נתוני סנטימנט זמינים כמסנן ושדה בדוחות, והם גם אחד הקריטריונים הזמינים בהגדרת Scorecards.