קראו Analytics #
פתרון ניתוח השיחות מספק מגוון כלים לניתוח חוויית השיחות של הלקוחות שלך ולניטור ביצועי הצוות,
הן היסטורית והן בזמן אמת.
הפתרון שומר כמה שיותר מידע על שיחות טלפון, עוקב אחרי לאן השיחות הועברו
(כולל הודעות ניתוב שיחה/מטפלים אוטומטיים) וחנויות DID,
פרטי קשר ומידע פנימי כגון מזהי סוכן.
דיווח היסטורי מול דיווח חי #
המערכת מספקת שלושה ממשקים לגישה למידע על שיחות:
- דיווח - מספק גישה לנתוני שיחה שהושלמו לזיהוי שיחות ספציפיות או ניתוח ביצועים ומגמות.
- לוח מחוונים - מספק גישה לנתוני call1 היומיים שהושלמו וחיים המוצגים ברשתות, אריחים ותרשימים המיועדים לשימוש מפקח.
- Wallboard - מספק גישה לנתוני call1 יומיים וחיים בפורמט אריחים גדול שנועד לצפייה על מסך גדול.
- לוח מחוונים אישי - מספק למשתמשים גישה לשילוב של נתונים מבוססי חברה ונתונים אישיים, ומאפשר להם לעקוב אחר ביצועיהם.
דיווח #
ממשק הדיווח ההיסטורי (אפשרות 'דיווחים' בתפריט הראשי)
מספק דרך לצפות בנתוני שיחה שהושלמו לאורך תקופה מסוימת.
זה יכול להיות ליום הנוכחי או לאורך תקופה ארוכה כמו שבוע או חודש.
דוחות היסטוריים נועדו לשמש לאיתור שיחות ספציפיות או למעקב אחר חוויית הלקוח/ביצועי המשתמש
עם הזמן כדי להבטיח שרמת השירות מתקיימת.
נתוני שיחות יכולים להיחשב כרשימה אם מחפשים שיחת טלפון מסוימת, או מאגדים אותם יחד. זה מאפשר לנתח את תעבורת השיחות בפירוט רב יותר.
לאחר ההגדרה, ניתן לתזמן דוחות היסטוריים להישלח בדוא"ל או לשיתוף רשת באופן קבוע.
קריאות מופיעות בדוחות ההיסטוריים רק לאחר שהן הסתיימו. למידע נוסף, אנא עיינו בסעיף דיווח היסטורי.
לוח מחוונים #
ממשק לוח הבקרה מספק תצוגה של נתוני שיחות יומיים (כולל שיחות בתהליך) ומאפשר למשתמשים/מפקחים לעקוב אחר ביצועים וחוויית הלקוח.
בהתאם לרישיון, לוחות הבקרה ניתנים להתאמה אישית מלאה ומשולבים עם רשתות, אריחים וגרפים. כאשר משלבים אותם עם מסננים, המפקחים יכולים לוודא שהם רואים את הנתונים שחשובים להם ביותר.
למידע נוסף, אנא עיינו בסעיף Dashboards.
לוח קיר #
ממשק הקיר מספק תצוגה של נתוני שיחות יומיות (כולל שיחות בתהליך) ומאפשר למשתמשים/מפקחים
עקבו אחרי ביצועים וחוויית הלקוח בזמן אמת.
היכולת לעקוב אחרי ביצועים בזמן אמת מאפשרת תגובות מיידיות לשיפור הביצועים.
תצפיות הקיר מספקות מגוון אריחים שניתן להתאים אישית ולסנן לפי הצורך.
ניתן להשתמש באזעקות כדי להתריע למשתמשים על אזורים שעשויים לדרוש ניתוח או תשומת לב.
למידע נוסף, אנא עיינו בסעיף Wallboards.
לוח מחוונים אישי #
לוחות מחוונים אישיים הם גרסה מקוצרת של לוח מחוונים מלא שמיועד לשימוש של משתמשים בודדים. הם מספקים פרטים על ביצועי המשתמש ומאפשרים לו לעקוב אחרי ההתקדמות שלו מול מדדי ביצוע.
ניתן להגדיר תצוגות לוח מחוונים אישיות שונות עבור משתמשים שונים, כך שכל משתמש יוכל לראות את הנתונים החשובים ביותר לו.
שימוש ב-Call Analytics #
האלמנטים ההיסטוריים ובזמן אמת של המערכת מאפשרים ניתוח של היבטים רבים של מידע על קריאות וסטטוס.
הסעיפים למטה מתארים כמה דוגמאות לשימושים לדוחות ולאריחים בזמן אמת שניתן להשתמש בהם כדי להתחיל בניתוח חוויית הלקוח
וביצועי המשתמש.
ניתוח חוויית הלקוח #
להבטיח ששאלות הלקוחות נענות במהירות ומטופלים במהירות היא חשובה לכל העסקים.
הדוחות והאריחים הסטטיסטיים הבאים יעזרו לנתח כמה זמן הלקוחות שלך מחכים וכמה זמן הם מבלים בטלפון איתך.
דיווחים #
- שיחות לפי DID דוח -> זה מציג נתוני שיחות מקובצים לפי המספר החיצוני שהלקוח חייג אליו. עמודות ברירת המחדל מציגות כמה שיחות נכנסו ופרטים על זמן השיחה וזמן הצלצול (הארוך והממוצע).
- רשימת שיחות - > זיהוי שיחה של לקוח מסוים ועקב אחריו דרך מערכת הטלפון.
- שיחות נטושות שלא הוחזרו -> מספק רשימה של מתקשרים לעסק שלך שבהם השיחה לא נענתה לפני שהמתקשר החיצוני ניתק. שיחות מוסרות מהרשימה הזו כאשר התקשרו חזרה (ונענו) או כאשר התקשרו שוב (ונענו).
סטטיסטיקות שיחות חיות #
- ההמתנה הארוכה ביותר (סטטיסטיקות שיחה פעילה) -> מציגה את הזמן הארוך ביותר שהשיחה הייתה בהמתנה.
- שיחות צלצול נכנסות (סטטיסטיקות שיחות פעילות) - > המספר הכולל של שיחות חיצוניות נכנסות במצב הצלצול.
- שיחות שאבדו (סך השיחות) -> מציג כמה מתקשרים ניתקו לפני שנענו.
- השתמש באזעקות על אריחי הסטטיסטיקה שלך כדי להודיע אם לקוחות עברו את הסף/ה-SLA שהוגדר מראש.
תיוג שיחות #
- מספר הזמנה/לקוח -> שיחות תגיות עם נתונים לזיהוי ייחודי של לקוחות או אינטראקציות עם לקוחות באמצעות תגי שיחה. נתונים אלו יכולים לשמש לסינון דוחות ולניתוח חוויות לקוח ספציפיות.
- קטגוריות שיחות - > תייג שיחות עם קטגוריות (מכירות, תמיכה וכו') כדי לאפשר ניתוח חוויית הלקוח באזורים שונים בעסק שלך.
ניתוח ביצועי משתמש #
חשוב לעקוב אחרי המשתמשים בעסק כדי לוודא שהם מטפלים בשיחות כראוי.
זה יכול לכלול מענה לשיחות בזמן אך גם לא לבלות יותר מדי זמן עם לקוח אחד על חשבון אחר.
ניתן לנתח את ביצועי המשתמש ברמת המכשיר, המשתמש או הסוכן.
דיווחים #
- שיחות לפי משתמש/סוכן/מכשיר -> הסתכל על ביצועי השיחה ברמת המשתמש.
- קריאות לפי תור -> תסתכלו על רמת השירות, שיחות אבודות וביצועים ברמת הקבוצה.
סטטיסטיקות שיחות חיות #
- סוכנים חופשיים -> האם יש מישהו פנוי שיכול לענות לשיחות?
- ממוצע זמן עמוס/ממוצע זמן שיחה -> מהו הזמן הממוצע שמוקדש לשיחה.
- זמן ממוצע עסוק ללא תגובה -> מהו הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום.
- הזמן הארוך ביותר ב-DND עבור סוכן -> כמה זמן היה הזמן הארוך ביותר שסוכן בילה ב-'אל תפריע'.
תיוג שיחות #
- קודי סידור - > שיחות תגיות עם נתונים לזיהוי ייחודי של לקוחות או אינטראקציות עם לקוחות באמצעות תגי שיחה. נתונים אלו יכולים לשמש לסינון דוחות ולניתוח חוויות לקוח ספציפיות.
- דגלי שיחות VIP או פוגעניות - > שיחות תיוג עם דגלים מסוימים כדי לעזור למשתמשים לזהות שיחות שהיו קשות או מיוחדות במקום כלשהו. אלו יכולים להיות ממוקדים באופן פעיל על ידי הממונים בעת בדיקת ביצועי המשתמשים.
- סקרי פוסט שיחה - > באמצעות זרימות שיחות וווי רשת, ניתן לתייג שיחות עם תגובת DTMF של הלקוח, מה שמאפשר לשאול שאלות לאחר השיחה על ביצועי המשתמשים.